Was sind No-Shows?
Viele Gastronomen ärgern sich über das Nichterscheinen der Gäste – dieses Verhalten wird auch als No-Shows (engl. nicht-Erscheiner) bezeichnet. Für dich als Gastronom ist das ein großes Ärgernis: Man hält den ganzen Abend den Tisch frei und dann kommen die Gäste einfach nicht. Leider hat sich der Trend in den letzten Jahren weiter verstärkt: Mit COVID haben Online-Reservierungen immer mehr zugenommen – aber auch die No-Show-Rate ist deutlich gestiegen. Immer wieder berichten Gastronomen von Gästen, die in mehreren Restaurants parallel reservieren, um sich dann kurz vorher spontan zu entscheiden.
Gastronomen müssen jedoch verlässlich planen: Waren und Personal bringen Kosten mit sich und müssen effizient eingesetzt werden.
Wie kann ich No-Shows reduzieren?
Mit der zunehmenden Digitalisierung gibt es immer mehr Möglichkeiten, die No-Show-Rate zu verringern. Wir haben uns in der letzten Zeit intensiv mit dem Thema beschäftigt und einige Tipps/Möglichkeiten, um No-Shows zu reduzieren für euch zusammengetragen.
Verschaffe dir einen Überblick, um deine No-Shows zu reduzieren
Bevor du dich daran machst, deine No-Shows zu reduzieren, verschaffe dir einen Überblick. Wie viele Reservierungen bzw. Gäste hattest du in der letzten Zeit, wie viele haben vorher storniert, wie viele sind nicht gekommen? Wenn du die Zahlen der letzten Wochen und Monate in der Übersicht hast, kannst du besser entscheiden, ob du etwas gegen No-Shows tun musst und siehst schneller, ob deine Maßnahmen eine Wirkung zeigen.
Teburio hilft dir mit Auswertungen zu deinen Reservierungen: So kannst du leicht sehen, wie viele Reservierungen du in einem bestimmten Zeitraum hattest, wie viele davon storniert wurden oder nicht erschienen sind. Gleichzeitig hilft es dir Muster zu erkennen, z.B. ob die Stornierungs-Rate an bestimmten Wochentagen höher ist als an anderen Tagen.
Eine Reservierungs-Bestätigung an den Gast senden
Wenn jemand reserviert, kannst du dem Gast eine Bestätigung per E-Mail oder Nachricht zukommen lassen. Dort kann der Gast alle wichtigen Details zur Reservierung nachschauen. Viele Online-Reservierungssysteme senden automatisch eine Bestätigung über die Reservierung zu. So gerät die Reservierung nicht so leicht in Vergessenheit.
Gäste per Nachricht erinnern
Um No-Shows zu reduzieren ist es außerdem hilfreich, den Gästen eine Erinnerung zur Reservierung, zu schicken. Alternativ kannst du bei wichtigen Anlässen, z.B. an starken Tagen wie Silvester oder Weihnachten, die Reservierungen abtelefonieren, um so nach besonderen Wünschen zu fragen und die Reservierung in Erinnerung zu bringen.
Mit Teburio kannst du deinen Gästen automatisch 24 Stunden vor der Reservierung eine Erinnerung per E-Mail senden. Einmal eingestellt, wird die Erinnerung automatisch an alle anstehenden Reservierungen versendet.
Die Stornierung vereinfachen
Die Absage sollte genau so einfach sein, wie die Reservierung selbst. Stelle sicher, dass deine Telefonnummer einfach im Internet zu finden ist und alle wichtigen Daten des Restaurants in der Bestätigung auftauchen. Noch besser: Viele Online-Reservierungssysteme integrieren die Stornofunktion direkt in die Bestätigung der Reservierung. So können die Gäste ganz ohne dein Zutun Ihre Reservierung stornieren oder verändern.
Nutze ein Gästemanagement-Tool, um No-Shows zu reduzieren
Moderne Reservierungssysteme verfügen über eine Gästedatenbank. So kannst du feststellen, wie oft ein Gast schon nicht erschienen ist – und bist vor häufigen Fehlbleibern gewarnt. Gleichzeitig kannst du Stammgäste leicht erkennen, bestimmte Vorlieben deiner Gäste speichern oder eine Blacklist mit Gästen erstellen, die nicht erwünscht sind.
Führe eine Warteliste
Mit einer Warteliste schaffst du einen Puffer bei No-Shows. Wenn jemand spontan nicht zur Reservierung erscheint, kannst du den Platz anderen interessierten Gästen anbieten und so den Leerlauf reduzieren. Eine Warteliste kann sowohl bei spontanen Anfragen direkt im Restaurant, aber auch als gesammelte Liste über mehrere Tage hinweg eine große Hilfe sein.
Mit Teburio kannst du deine Gäste auf die Warteliste setzen – sowohl für spätere Reservierungsanfragen, als auch für Walk-Ins, für die kein freier Platz zur Verfügung steht. So kannst du deine No-Shows reduzieren und bei Absagen schnell reagieren und freie Plätze füllen.
Zahlungsgarantie im Vorfeld
Man kennt es schon aus der Luftfahrt und Hotellerie – eine Anfrage wird mit einer Belastung der Kreditkarte abgesichert. Hier gibt es zwei Möglichkeiten:
- Direkte Anzahlung
- Kreditkartengarantie: Blockieren eines Betrages
Bei der direkten Anzahlung wird ein bestimmter Betrag direkt von der Kreditkarte abgebucht. Wenn der Gast nun im Restaurant erscheint, wird der Betrag mit der Rechnung verrechnet. Alternativ kann der Betrag auch nur blockiert werden – ähnlich wie beim Mietwagen im Urlaub. Sollte der Gast nicht erscheinen, wird der Betrag abgebucht, andernfalls einfach wieder freigegeben – das erspart ein unnötiges Verrechnen mit dem Kassensystem vor Ort. Gerade dann, wenn durch ein Fernbleiben der Gäste hohe Kosten entstehen – z.B. zu bestimmten Anlässen oder bei großen Gruppen – ist die Kreditkartengarantie sinnvoll.
Over-Booking und andere Tricks
Einige große Restaurants ersparen sich den Ärger mit No-Shows, indem sie die Anzahl der möglichen Reservierungen für den Abend erhöhen. Wenn also normalerweise Platz für 150 Gäste ist, aber durchschnittlich 10% nicht kommen, können rein rechnerisch 165 Plätze vergeben werden. Das Restaurant bekommt so die Plätze voll und das Personal wird ausgelastet. Generell bleibt es eine heikle Frage: Wenn dann doch mal alle Reservierungen kommen, kann es schnell Probleme geben. Bei einem großen Restaurant ist es sicher einfacher, spontan eine kreative Lösung zu finden. Bei kleinen Restaurants riskiert man unzufriedene Gäste, die trotz Reservierung keinen Tisch bekommen.
No-Shows reduzieren mit Gebühren – abschreckend oder sinnvoll?
Während No-Show Gebühren in den USA häufig sind, kommt eine Anzahlung in der deutschen Gastronomie eher selten vor. Groß ist die Angst vor unzufriedenen Gästen. Mittlerweile scheint sich das Blatt zu wenden: Gerade in Großstädten ist ein Hinterlegen der Kreditkarte immer häufiger nötig. Auch ist es keine Entweder-Oder Frage: Mit einer professionellen Reservierungssoftware kann die Kreditkartengarantie auch nur bei großen Gruppen, einmaligen Veranstaltungen oder zu bestimmten Zeiten aktiviert werden. In vielen Fällen reicht die Abfrage der Kreditkarte schon, das Bewusstsein bei den Gästen zu schärfen – und die No-Show-Rate zu reduzieren. Außerdem haben die Gäste die Möglichkeit, bis 24 Stunden vorher kostenlos zu stornieren.
Noch Fragen?!
Gerne helfen wir dir persönlich weiter. Ruf uns einfach an oder schreib eine Nachricht an support@teburio.de