Warum sind Restaurant Bewertungen so wichtig?
Restaurant Bewertungen sind im Internet allgegenwärtig und dennoch gibt es immer noch viele Restaurants, die Online-Bewertungen einfach ignorieren. Warum sich mit den unterschiedlichen Portalen herumschlagen, wenn es doch auch so geht wie früher – was gut ist, wird schon von alleine weiterempfohlen – könnte man meinen.
Doch die Zeiten ändern sich. Immer mehr Menschen nutzen die sozialen Medien und Online-Portale, um sich von den Restaurants in ihrer Umgebung ein Bild zu machen. Gleichzeitig nutzen sie die einschlägigen Bewertungsportale (wie Tripadvisor, Google, Yelp), um die obligatorischen Sterne und Kommentare zu ihrem Erlebnis zu hinterlassen.
Und wir glauben gerne den Kommentaren anderer. Was früher die persönliche Empfehlung war, auch bekannt als Mund-zu-Mund-Propaganda, verlagert sich mehr und mehr ins Internet. Persönliche, authentische Bewertungen klingen echt, sind (hoffentlich) echt und fühlen sich vertraut an – so, als ob uns ein Freund oder eine Freundin einen Tipp gibt. Daher können zufriedene Kunden deine besten Verkäufer sein – aber nur, wenn sie ihre Meinung auch öffentlich äußern.
Manchmal läuft aber auch nicht alles rund. Jeder Gastronom kennt diesen einen Gast, der im wahrsten Sinne des Wortes das Haar in der Suppe sucht. Im besten Fall hat der Gast die Möglichkeit, direktes Feedback zu geben. Der Gastronom hat so die Chance, zu reagieren und es beim nächsten Mal ggf. besser zu machen. Die Realität sieht häufig jedoch so aus, dass negative Stimmen (nicht selten anonym) im Internet landen.
Diese Bewertungen sind für jeden sichtbar, nicht einfach löschbar und im schlimmsten Fall gar nicht gerechtfertigt. Die Folgen, die das mit sich ziehen kann, sind einfach vorstellbar: Interessierte Gäste lesen die Bewertungen, vergleichen sie mit anderen Restaurants und wählen dann das augenscheinlich beste Lokal. Die Restaurants mit wenigen oder schlechten Bewertungen gehen leer aus.
Wie erhalte ich regelmäßig mehr Gästebewertungen?
Gute Servicekräfte nutzen den direkten Kontakt zum Gast, um sich Feedback zu holen, aber auch um höflich auf die Möglichkeit der Online-Bewertung aufmerksam zu machen. In der Realität bleibt hierfür jedoch häufig wenig Zeit, es wird im stressigen Tagesgeschäft schlicht vergessen oder der Bewertungsprozess ist für den Gast zu aufwändig.
Aus diesem Grund hilft dir Teburio, kontinuierlich Gästefeedback und Bewertungen zu erhalten. Mit unserem Feedback-Feature hast du die Möglichkeit, deine Gäste nach ihrem Besuch automatisiert um eine Rückmeldung zu bitten – natürlich mit einer sympathischen und individualisierten Nachricht an deinen Gast. Für das Sammeln des Feedbacks bieten wir dir drei verschiedene Varianten:
1. Erhalte die Rückmeldung nur für den internen Gebrauch:
Niemand außer dir und deinen Mitarbeitern erhält Einsicht. Positives Feedback lässt sich wunderbar für die Mitarbeitermotivation nutzen, anhand der Kritik deiner Gäste kannst du Prozesse und Angebote überdenken und dich stetig verbessern. Umfangreiche Auswertungsfunktionen in Teburio ermöglichen es dir z.B., folgende Fragen zu beantworten:
- Was gefällt meinen Gästen besonders gut, was weniger?
- Könnte es sein, dass das neue Hauptgericht einigen Gästen nicht schmeckt?
- Wie kommt die neu eingestellte Servicekraft bei den Gästen an?
- Fällt das Feedback zu bestimmten Uhrzeiten oder an Wochentagen besser oder schlechter aus?
- Was könnten mögliche Ursachen für Kritik sein?
2. Bitte deine Gäste um eine Bewertung auf einem Bewertungsportal:
Mit dem Feedback-Feature erhält nun jeder Gast 30 Minuten nach dem Besuch eine Erinnerung, deinem Restaurant eine Bewertung auf den Bewertungsportalen deiner Wahl zu hinterlassen.
So kannst du dir mehr Sichtbarkeit im Internet verschaffen. Besonders Google ist Pflicht für Restaurants – aber auch Tripadvisor und Yelp werden von vielen Suchenden bei der Restaurantwahl genutzt.
3. Kombiniere das Beste aus beiden Welten:
Mit dem Feedbackbooster wählen deine Gäste zunächst anhand der Sterne aus, wie es Ihnen gefallen hat.
- Bei 1 – 3 Sternen werden sie gebeten, ein internes Feedback zu hinterlassen: Du lernst so, was noch nicht gut läuft – ohne deine Online-Reputation zu gefährden.
- Bei 4 – 5 Sternen werden die Gäste gebeten, ihre Bewertung auf einem Bewertungsportal zu hinterlassen. Gleichzeitig wird dir die Sternebewertung für interne Auswertungen in Teburio angezeigt.
Wie richte ich die Feedbackfunktion in Teburio ein?
1. Verknüpfe dein Restaurant mit einem Bewertungsportal
Einstellungen → Verwaltung → Betriebe.
In den Einstellungen zu deinem Betrieb kannst du unter Accounts dein Google My Business, Tripadvisor oder Facebook Profil verknüpfen. Solltest du nur internes Feedback sammeln wollen, kannst du diesen Schritt überspringen.
Falls du noch kein Google My Business Profil angelegt hast, schau hier vorbei.
2. Aktiviere das Feedback-Feature
Einstellungen → E-Mails → Allgemein
Du hast 3 Optionen zur Auswahl:
- Follow-up E-Mail: Lenke deine Gäste auf externe Bewertungsportale.
- Bewertungsbooster: Behandle Kritik intern und positive Bewertungen öffentlich.
- Internes Feedback: Erhebe ausschließlich internes Feedback.
Über den Schieber rechts kannst du einstellen, ob du automatisch E-Mails an deine Gäste senden möchtest. Diese erhalten die Feedback E-Mail dann 30 Minuten nachdem du die Reservierung in Teburio beendet hast.
Andernfalls hast du die Option, für eine Reservierung manuell eine Feedback E-Mail zu senden. Hierfür findest du einen Button in den Reservierungsdetails.
3. Gestalte die E-Mail-Vorlage nach deinen Wünschen
Einstellungen -> E-Mails -> Feedback.
Für den Erfolg deiner Bemühungen ist die richtige Ansprache deiner Gäste von großer Bedeutung. Daher hast du die Möglichkeit, deine Feedback E-Mails nach deinen Vorstellungen zu gestalten und zu personalisieren. Du kannst auch eine englischsprachige Variante deiner E-Mail hinterlegen. Außerdem wählst du hier die Bewertungsportale aus, die du verlinken möchtest (außer bei internem Feedback).
4. Fertig! Was passiert jetzt?
Das war es schon. Damit hast du alle Voraussetzungen erfüllt, um kontinuierlich wertvolles Gästefeedback und positive Online-Bewertungen zu sammeln.
Nutzt du die Option Bewertungsbooster oder Internes Feedback, dann wird das abgegebene Gästefeedback in Teburio gespeichert und mit konkreten Reservierungen und Gästedaten verknüpft. Dein neuestes Feedback findest du immer in der Feedbackübersicht, die du über das Menü an der linken Seite erreichst. Nutze diese Übersicht, um auf bestimmte Bewertungen zu reagieren (deine Gäste können angeben, ob sie eine Kontaktaufnahme wünschen) und Notizen anzuhängen. Du kannst die Bearbeitung einer Bewertung auch als erledigt markieren.
In den Auswertungen in Teburio findest du außerdem eine neue Rubrik Bewertungen. Hier kannst du die Anzahl der abgegeben Bewertungen oder die durchschnittlich vergebenen Sterne im Zeitverlauf einsehen. Du siehst so z.B. schnell, wenn dein Abendgeschäft grundsätzlich besser beurteilt wird, als dein Mittagstisch oder wenn bestimmte Wochentage eine höhere Durchschnittsbewertung erhalten als andere.
Was habe ich von regelmäßigem Feedback?
Restaurant Bewertungen im Internet sind für immer mehr Gäste die wichtigste Entscheidungsgrundlage für ihren Restaurantbesuch. Das gilt insbesondere, wenn es darum geht, neue Restaurants auszuprobieren oder in einer unbekannten Stadt ein passendes Lokal zu finden. Das übliche Vorgehen ist immer häufiger, über Google Restaurants in der näheren Umgebung zu suchen. Google platziert die Bewertungen der einzelnen Restaurants dabei gut sichtbar. Wenn der Nutzer die einzelnen Restaurants nicht persönlich kennt, wählt er in der Regel das Restaurant mit den meisten, besten und aktuellsten Bewertungen.
Aktuelle Bewertungen helfen den Gästen aber nicht nur bei der Entscheidungsfindung, sondern sorgen auch für zusätzliche Sichtbarkeit im Internet. Bei der Entscheidung, welche Restaurants einem Nutzer vorgeschlagen werden, bezieht Google natürlich insbesondere auch die Bewertungen auf seiner eigenen Plattform mit ein. Aber auch andere Plattformen wie Tripadvisor oder Yelp sorgen dafür, dass dein Restaurant im Internet besser von potentiellen Kunden gefunden wird.
Selbst wenn du kein Freund von den einschlägigen Bewertungsplattformen bist, kannst du dich dessen Einfluss nicht entziehen. Restaurant Bewertungen im Internet wird es immer geben. Das Einzige, was du tun kannst, ist dafür zu sorgen, dass auf den Plattformen ein authentisches, möglichst positives Bild von deinem Restaurant entsteht, um so die Sichtbarkeit zu deinem Vorteil zu nutzen.
Du solltest Gästebewertungen aber definitiv nicht nur als Marketinginstrument sehen. Gerade wenn du von möglichst vielen Gästen regelmäßiges Feedback sammelst – am besten automatisiert – ergibt sich ein repräsentatives Bild. Nicht jeder Gast gibt der Servicekraft eine ehrliche Rückmeldung. Vielen fällt es leichter nach ihrem Besuch eine Bewertung zu schreiben. Hinzu kommt, dass das Feedback systematisch erfasst wird und flexibel ausgewertet werden kann. So kann es dir als Grundlage zur Motivation deines Teams dienen und bei Bedarf für echte Verbesserungen deiner Prozesse und Angebote genutzt werden.
Häufige Fragen
Wann ist der richtige Zeitpunkt für eine Bewertung?
Die Chance, dass ein Gast dir eine aufrichtige Rückmeldung gibt, ist kurz nach seinem Aufenthalt am höchsten. Zu diesem Zeitpunkt hat er seinen Besuch noch gut vor Augen und vor allem wenn er sich wohlgefühlt hat, ist er jetzt mit hoher Wahrscheinlichkeit bereit, dir eine Bewertung zu schreiben. Deshalb sendet Teburio automatisch 30 Minuten nach Ende des Aufenthalts bei dir eine Feedback E-Mail.
Muss ich auf jede Bewertung reagieren?
Gerade wenn du viele Bewertungen erhältst, ist es sehr zeitaufwändig, auf jede Bewertung einzugehen und dem Gast persönlich zu antworten. Wir empfehlen jedoch vor allem auf negatives Feedback konstruktiv zu antworten. Gerade bei ungerechtfertigter Kritik ist eine impulsive Reaktion menschlich absolut nachvollziehbar. Du solltest jedoch berücksichtigen, dass deine Antwort in der Regel auch öffentlich einsehbar ist. Wir empfehlen auf Kritik lieber mit etwas Abstand, sachlich und in Ruhe zu antworten. In Teburios Feedbackfunktion können deine Gäste angeben, ob sie bezüglich ihrer Bewertung von dir kontaktiert werden möchten. So musst du nicht unbedingt auf jede Rückmeldung reagieren.
In welchem Teburio Paket kann ich die Feedbackfunktion nutzen?
Du kannst in allen Teburio Paketen automatisiert Feedback E-Mails an deine Gäste schicken. Möchtest du den Bewertungsbooster oder das interne Feedback nutzen, setzt dies das Plus Paket voraus. Mehr dazu findest du unter Preise.
Noch Fragen?!
Gerne helfen wir dir persönlich weiter. Ruf uns einfach an oder schreib eine Nachricht an support@teburio.de